画像: ~フューネラルビジネスフェア2018~
株式会社アーバンフューネスコーポレーション
アフターフォローの強化で、収益25%増の実現へ

IT事業推進役員の加藤氏による
出展企業プレゼンテーション

 6月28日と29日の2日間、パシフィコ横浜(横浜市西区)において開催された、国内最大級の葬祭サービス・ライフエンディングサポートシステムの総合展示会&シンポジウム「フューネラルビジネスフェア2018」(綜合ユニコム株式会社主催)。業界関係者にとっては情報収集のための貴重な機会であり、全国各地からビジネスチャンスを求めて多くの方々が訪れていた。

 今回の展示会場内の業務支援ゾーンで話題を集めていたのが、首都圏を中心に展開する株式会社アーバンフューネスコーポレーションだ。同社が今回力を入れて取り組んだのが、IT事業推進役員の加藤勉氏による出展企業プレゼンテーション。会場内の一角に設けられたステージで2日間にわたって開催され、28日のテーマが「アフターフォロー強化でリピーター獲得! 収益25%増を実現する」、29日が「アーバンフューネス成長に秘訣は、個別対応の顧客管理にあり!」。ここでは28日の企業プレゼンテーションを中心に紹介したい。

画像: ステージでプレゼンテーションする事業推進役員の加藤氏

ステージでプレゼンテーションする事業推進役員の加藤氏

アフターフォローの強化で
リピーターを獲得する!

 創業2002年のアーバンフューネスコーポレーション。社歴は浅いものの、スタート当初から右肩上がりで成長し、首都圏の葬儀社では、2011年より5年連続で年間成長率No.1を記録。現在、東京・神奈川・千葉・埼玉という一都三県で展開し、運営上の特長として、早くからインターネットを活用してきた。その結果、集客の約80%がWEB集客という、まさに新しい時代の葬祭ビジネス手法を体現している。そんな同社のアフターフォローの手法について、加藤氏は「専門知識を持つことが重要」と説明する。

 「私たちは、創業5年目からアフターフォローに注力するようになりました。お客様が困っていることをお尋ねすると、『葬儀後が大変だ』という声が多かったからです。以来、意識的にアフターフォローに注力するようになり、それに伴って収益も上がってきました。直近3年間でアフターフォローの収益は25%ほど伸び、今では会社全体の収益の大きな柱になっています。その中で成功のカギを握っていたのが、スタッフの専門知識です。具体的にはアフターフォローは専任制を採用し、キーワードは『分業化』と『専業化』です」

遺産相続などの手続きに
関連する売り上げが伸びてきた

 分業・専業化では、「全社一葬儀」という考え方で、営業チーム、施行チーム、バックオフィスチームの3チームに分け、それぞれ「資料送付」「対面相談」「準備」「施行」「アフター」など専門分野ごとにスタッフの役割を振り分けている。こうした背景には、ここ数年の顧客ニーズの変化があるそうだ。

 「アフターフォローの収益の内訳を見ると、5年ほど前と直近ではかなり変わってきました。以前は仏壇とか位牌といった仏具が中心でしたが、直近は、墓じまいをする人の増加に伴い、仏壇や位牌のニーズが激減。その代わりに、遺産相続などの手続きに関連する売り上げが伸びてきました。つまりスタッフには、相続に関する相談に対して、即答できるような専門知識が求められる。しかしながら、法律が絡む相続の専門知識を身に付けるのは容易ではなく、そこで分業化、専業化が必要になってくるのです」

画像: アフターフォローの重要性と顧客満足度を語る加藤氏

アフターフォローの重要性と顧客満足度を語る加藤氏

ネットならではの手法
「お客様満足度調査」を実施

 「また、アフターフォローを充実させる具体的な方策の一つとして、当社では『お客様満足度調査』を実施しています。葬儀全般が終了した時点で、お客様が私たちのサービスをどう思ったか、何に満足して何が不満だったか、インターネット上で回答してもらっています。対面やハガキでは答えにくいことも、ネットならわりと気軽にお答えしてくれますし、質問は『私たちのホームページを閲覧して、どこが気に入ったか、気に入らなかったか』などと、かなり詳しい部分まで深掘りします。そこからアフターフォローはもちろん、私たちが提供しているサービス全般の改善につなげていくのです」

 アフターフォローに注力して業績を伸ばすアーバンフューネスコーポレーション。今後の運営手法に注目したい。

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